转转关闭自由市场C2C业务背后 信任是一件昂贵的生意

# 转转关停C2C业务：二手交易世界里，信任为何如此昂贵？2025年9月22日，转转集团一纸公告宣布逐步关停运营十年的"自由市场"业务，这项曾是转转发家根基的C2C（个人对个人）业务正式退出历史舞台。CEO黄炜将其称为"战略性的撤退"，但背后折射出的却是二手交易行业最残酷的现实：信任是一门极其昂贵的生意。当占集团GMV不足3%的C2C业务消耗着大量资源，当"阴阳检测报告"等信任危机事件不断侵蚀用户信心，转转的退出不仅是一次业务调整，更是对整个二手交易行业信任困境的深刻注解。## 信任赤字：C2C模式的先天顽疾转转关停C2C业务的直接导火索，是该模式与生俱来的信任难题。在C2C自由交易模式下，用户可直接发布闲置物品、自主定价沟通，平台仅提供基础撮合服务，这种看似高效的交易方式，实则成为"网络诈骗与灰色交易的温床"。转转CEO黄炜在致用户的公开信中坦言，平台"很难找到妥当的方法改善交易双方的纠纷"，这一困境并非转转独有，而是整个C2C二手交易模式的系统性风险。数据揭示了信任维护的惊人成本。尽管C2C业务当前在转转集团总GMV中占比已不足3%，却消耗了平台大量的纠纷处理资源。消费宝数据研究院2024年的统计显示，转转的投诉占比高达20.07%，位列行业第二。虽然其投诉解决率达到94.76%，但背后是巨额的人力、时间成本投入。有卖家反映，在业务关停前，商品莫名下架、类目限制严苛、申诉渠道不畅等问题已屡见不鲜，这些用户体验的瑕疵本质上都是信任体系不完善的外在表现。C2C模式的信任困境根源在于信息不对称。交易双方仅凭图片、文字描述确认商品信息，缺乏权威第三方背书，导致飞单、假货、虚假描述等问题频发。为缓解这一痛点，转转曾尝试在APP内设置"官方验"和"自由市场"两个并列入口，但事实证明，这种折中方案既无法充分发挥C2C模式的灵活性，又难以保证交易的确定性。当平台将绝大多数精力投入到C2B2C业务后，C2C用户的体验自然难以得到保障，信任赤字进一步扩大。## 成本困局：信任建设的沉重代价转转的战略转型，本质上是对信任建设成本的重新评估。为了从根本上解决信任问题，转转选择了一条更"重"的道路——全面聚焦C2B2C（平台作为中间人对商品进行质检和担保）模式，而这一模式的信任建设成本高得惊人。在青岛投资15亿元建设多品类质检中心，在全国设立三大质检中心，配备近3000名上门回收质检工程师，2024年花费超2亿元扩大质检部门规模，如今质检员工数量已占企业总人数的半数以上。这些投入确实提升了商品质量的可靠性，却也让平台运营成本居高不下。更棘手的是信任修复的成本。2023年的"阴阳检测报告"事件给转转的信任体系带来重创：同一部手机在间隔不到30分钟内再度回收时，质检报告从"无问题"变为"检出瑕疵"，这种前后矛盾的结论让用户对"官方验"的专业性产生严重质疑。尽管转转紧急推出补救措施，在全国所有门店开通二手商品"7天无理由退货"服务，但信任裂痕的修复远比建立更为困难。截至业务关停前，黑猫投诉平台上转转的投诉量仍高达11万余条，其中很多都指向"官方验"商品与描述不符。对比行业标杆闲鱼的做法，更能凸显信任成本的差异性。闲鱼通过构建"交易+社区"的独特生态，将信任建设融入社交互动之中。数据显示，闲鱼用户平均每笔订单会产生40句聊天，40%的互动发生在交易后，这种强黏性社区氛围在一定程度上替代了高昂的官方质检成本。闲鱼6亿注册用户带来的规模效应，使其能够通过用户互评、社区规范等自组织方式维护交易秩序，这种去中心化的信任机制成本远低于转转的中心化质检模式。转转的成本困境还体现在流量获取层面。为维持C2C业务的用户活跃度，转转曾进行大规模广告投放，仅在抖音单周就投放1422条广告素材，覆盖从头部达人到垂类博主的庞大矩阵。然而高额投入并未带来相应回报，2025年3月转转月活用户虽增长至3588万，但仍处于负增长区间，同比减少5.3%。反观闲鱼，凭借阿里生态的流量红利和"万物皆可闲置"的社区氛围，2025年3月月活用户已达2.09亿，同比增幅近20%，这种流量成本的巨大差异，进一步加剧了转转C2C业务的成本压力。## 战略重构：在确定性中寻找新出路转转关停C2C业务，既是无奈的止损，也是主动的战略重构。从2019年悄然启动转型，到2025年正式关停起家业务，转转的战略思路完成了从"互联网思路"到"新消费企业思路"的根本转变。用黄炜的话说，就是舍弃追求"惊喜"，杜绝用户体验的"惊吓"，转而追求"确定性"——这种确定性的核心，正是建立可规模化的信任体系。C2B2C模式的规模化盈利，为转转的战略转型提供了底气。公告显示，聚焦核心的C2B2C业务已带来高速增长，并实现连续多年规模化盈利，这与C2C业务的持续亏损形成鲜明对比。转转将资源集中于"官方验"业务，通过近百项质检专利技术、三大质检中心的硬件投入以及7天无理由退货等服务承诺，试图构建一套可复制的信任解决方案。这种模式虽然前期投入巨大，但一旦形成标准化流程，就能显著降低单位信任成本，实现规模效应。然而，转型之路并非坦途。在B端品质市场，转转面临着万物新生（爱回收）的强势竞争。数据显示，万物新生已布局2092家门店，其中673家开通多品类服务，相关GMV同比增长近110%，而转转线下门店仅1000家左右，规模不足对方一半。更关键的是，万物新生与京东深度绑定，在供应链、物流和流量端都有协同优势，这让转转在3C数码等核心品类的竞争中处于被动地位——2024年数据显示，爱回收和转转在手机交易市场的份额分别为7.9%和7.4%，差距微弱。未来二手市场的两极分化格局，将使信任建设的重要性进一步凸显。一边是闲鱼主导的C2C自由交易市场，凭借"交易+社区"的生态优势占据大众闲置交易基本盘；另一边是转转与万物新生争夺的B2C品质市场，二者的较量将取决于谁能更快解决信任问题、控制运营成本。对于转转而言，当务之急是修复"官方验"业务的信任裂痕，通过技术创新和服务优化降低信任建设成本，否则即便退出C2C赛道，也难以在B端市场实现突围。转转的战略撤退，为整个二手交易行业提供了重要启示：在信任稀缺的时代，建立可靠的信任体系既是沉重的负担，也是最宝贵的资产。当闲鱼凭借社区生态将C2C模式的活力发挥到极致时，转转选择了用重资产投入换取品质保障，这两种模式并无绝对优劣，本质上都是对信任成本的不同权衡。但无论选择何种路径，都无法回避一个核心事实——信任或许昂贵，但缺乏信任的生意，终将难以为继。